要期望也要行動

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2017/11/22 第1175期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖經營老實說:籌備門市的流程與重點
突破經營:要期望也要行動
管理格言
Darrell Rigby (Bain & Company資深合夥人)
使用CRM就像許多舊式的顧客忠誠方案一樣,竅門在於,一開始就要有完善的顧客策略。

連鎖經營老實說:籌備門市的流程與重點
陳其華 顧問

要開一家店,不管大店小店,都不是憑想像建構出來的。在經營者澎湃內心熱情下,更需要理性的規劃思考與執行。做生意的人,不跟錢隨便開玩笑。想賺錢,就要很愛錢,很計較錢能發揮的效益,更在乎投資回收。

有經驗的經營者,不管大小店、大飯店或高爾夫球場,腦海都會走一遍專業的門市開展流程。從規劃、籌備、建置、試營運與正式營運五個階段,一步步以市場狀況、客戶需求與資源條件為依據,往下思考建置發展。

規劃期

多數我們會從概念規劃開始,考量這門生意該怎麼做。也就是說要先思考客戶是誰、門市要開在哪裡、打算賣什麼東西或服務、價位大概是多少、店面的裡外大概是什麼樣子、找什麼樣的員工、適合用哪種營運方式及需要多少預算, 也給自己的店取個好店名吧。

這些概念請寫下來思考,也多去市場看看。觀摩研究一下生意好的店,是怎麼做生意的。花錢的預算要抓鬆點,因為一定會多花很多。賺錢的收入預估要保守,因為往往市場跟你想像不一樣。選點很重要,人潮主要多,還要能讓店顯得醒目的地方。

籌備期

你要開始具體規劃與設計店面,設備備品採購、人員招募與營運流程規劃。要模擬客戶導向的營運動線,從客戶進來開始到離開,尖離峰時段的服務產能安排。也要規劃每天從準備、開店、閉店到整理的流程與項目清單。

若要自己開發的,就要考慮到成本與製程,以及客戶接受度。若是要對外採購進貨,則要評估是市場喜歡且好賣的,不是挑你個人喜歡的。花錢要用在生財器具與服務上,也不要在剛開始就把硬體做死,要留下未來根據營運現況的微調空間。

建置期

建置期是以硬體裝修與採購為主,這時候要做好預算控制。你的目的是要塑造出給客戶的空間價值,也能營運順暢,但不是當花大錢的大呆瓜。別想蓋出個完美的店,你需要的是一個能滿足客戶付錢價值且能賺錢的好店。以客戶購買與品質滿意為導向,去建構門市的空間、裝潢、設備、動線、商品與服務流程。

若缺少經驗,那找到有經驗的好廠商就很重要。不但可以省掉不少麻煩,還可學到別人的多年經驗。但一定要做好預算控制,當你感覺到預算突然擴張,但每一筆錢卻好像都要付,請好好思考是否跟客戶購買價值有正相關。在建置的末期,就要對人員進行培訓,包括品牌觀念、產品知識、服務流程與階段目標任務。

試營運期

主要是做營運狀況與產品測試,確保正式營運時,能提供給客戶做好的呈現與服務。試營運時間通常抓一週,有時不對外或是低調對外。甚至只安排員工的親友來試吃,測試產品的客戶反應與營運流程的順暢狀況,以作最後調整的參考。 此時,也要做好開幕企劃、推廣活動規劃、DM與公關活動與文宣,打響正式開幕的知名度,吸引消費者與媒體的注意。也會針對員工培訓不足的地方,予以加強。每天都會有檢討會議,檢討客戶反應與服務狀況,落實改善。

正式營運期

正式營運要能夠快速塑造商圈知名度,吸引客群的光顧。多數門市會發展促銷、體驗與試吃推廣活動,甚至是藉由媒體公關的操作來推波助瀾。開幕初期的業績,就算是人潮眾多也要謹慎對待。業績與品質都至少要經過半年的驗證,才能確保你掌握好客戶的喜好與穩定的客群。

每天忙完都要立即召開檢討會議,重點檢討忙碌一天發生的問題與客戶反應,作為調整的依據。市場非常競爭,客戶不會自己來。一定要顧好品質,不斷替客戶找到來店消費的理由,才能維持長期業績。

連鎖創業的展店

若你是加盟連鎖品牌,那就簡單多了。品牌形象與裝修設備,都是付錢讓總部幫你複製。但最難的軟實力,也就是選點、用人、銷售與服務的經營責任,要要你自己扛。加盟只是讓你借力使力,你自己才是經營的主力。做生意千萬記住,千錯萬錯,都是自己的錯。別去怨天尤人,不然就不要出來做生意。

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突破經營:要期望也要行動
吳建宏 顧問

假日跟著朋友到廟裡去參拜,我好奇觀察其他信徒虔誠默拜的表情,也猜他們內心應該都唸著:「保佑我身體健康大賺錢」;好不容易一一跟眾神「請託」完了,我跟朋友說:「現在回家等著夢想實現吧!」

【你買釣技?還是只想買魚?】

我有一些客戶對顧問的期望很「虔誠」,好像把顧問當成廟裡的神像一樣,他告訴顧問:「我業績一直很差,希望你幫我提升」。當顧問告訴他改革措施後,他卻什麼也不做,然後反責怪顧問:「你都還沒幫我提升業績,卻要我先花一筆錢。」喔?原來他當顧問是業務主管?他也認為「有了顧問就等於有了業績」。

有一位老闆希望顧問幫他建立一些制度,顧問送上「制度草稿」之後,老闆「認為」不好,顧問說:「當然這是要互相討論修改的」,但是老闆卻不了了之,然後怪顧問「始終沒有完成任務」,原來他是要「現成立即可用」的制度,最好不要找他研究,因為當老闆的都很忙。

我們去廟裡燒香拜一拜只是「期望」嗎?還是要去跟眾神「發誓」?找顧問心態也是一樣有兩種,一是找顧問來「求個安慰」,二是找顧問來監督自己的行動「正不正確」?

【經驗不夠,找誰問?】

很多人在失志的當下,不僅萬念俱灰,連力氣也失去了,最常見的行為就是嘴巴唸著:「我真的不能做下去了,我不想做了,我不會成功的。」這樣唸,第一個後遺症就是帶來「破壞力」,因為別人聽到你「自我放棄」,當然也會想要「放棄你」;而你自己心裡「自我放棄」,當然你的「行動」也會隨著「實現」。

遇到挫折就投降,那麼每一件事情早晚都要投降,因為哪有一天、哪有一件事情會沒有挫折?開車遇到紅燈就要停一下,機件故障就要進廠修理,但是沒有人因此而不再開車的吧?

我回想自己年輕時,經常做錯事,其實那不是笨,而是沒經驗,如果時間能夠重來,那時候有前輩提醒,我一定可以防止錯誤,所以我們都要警惕,每一件重要決策前「誰能幫我分析」?

【不是任何人都可以讓你問】

最近我經常看到一些失敗的投資案,也許我是事後孔明,所以批評的很容易,可是我也會反推「若時光倒流,這件事我會如何做?」也許對眼前於事無補,但這種思考真的可以幫助自己「下一次」可以不要重複犯錯,你這次不是花錢買經驗嗎?你也沒吃虧多少啊!

幫著老闆分析所有的「後悔」,幾乎每一件事情都是發生在「自己的判斷錯誤」,不然就是「問錯人」,對於前者,我一向主張「當局者迷、旁觀者清」,就算我自己的決策,我也會問朋友意見,這已是我很自然、習慣的思考邏輯。

對於後者,你問的是誰?當然你當下並不覺得「問錯人」,不然怎麼會下錯決策?有的老闆居然以主管意見當決策,這就很呆瓜,因為他敢、他能替你負責嗎?也許你會問:「難道所有的事情都要找吳老師?」沒有這回事!因為天外有天、人上有人,你應該每次都找三位「專家」,而且要從各種角度做不同分析,最重要的是不要「問錯人」,專家不是任何人都可以隨便當的。

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