經營品牌形象一定要懂!3招攻略,妥善處理公開的負面留言

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2017/11/23 第181期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份

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經營品牌形象一定要懂!3招攻略,妥善處理公開的負面留言
SmartM/林孟嫻

【SmartM解讀】公開的負評留言關乎大眾觀感,懂得同理、公開處理並承擔責任,品牌形象才會在顧客心中留存。

網路評論對品牌名聲及產品銷量有著舉足輕重的影響。據市調公司 Dimensional Research 統計,90%的消費者會在決定購買行為前,上網查看該品牌和產品的相關評價,其中,86%的顧客會因為看到負面評價,而降低自己的消費意願;在Yelp(美國最大評論網站)上的統計更指出,店家平均多出一顆星等,將能提升5%到9%的年收入,但只要出現一條負面評論,就可能損失30位潛在顧客。

面對網路上的負面評價,《ClickZ》網站統整了3招攻略,幫助企業即時處理,將負面留言的傷害降到最低。

1. 即時處理,同理顧客感受

當網上出現負面留言,企業應該立即回覆、私訊詢問對方相關細節,並以此做後續處理。

回覆負面留言的口氣,建議以「親和、同理」為主,並展現處理問題的誠意。像是「很遺憾知道您有這麼不愉快的經歷,我們會私訊您詢問相關細節,並盡速處理!」誠懇回覆負面評價,除了能安撫留言者,也能向其他網友展現企業處理負面評論的誠意。

而企業看到負面評價時,千萬不要築起防衛意識,直接與留言者「據理力爭」。這樣不僅無法解決問題,其他網友也會覺得企業「不肯負責任、禁不起任何質疑」,增加負面評論造成的聲浪,與其強勢地正面迎擊,不如先留言安撫,再透過私訊了解實際內容才是解決方法。

2. 公開處理過程,展示解決的誠意

如果負面留言的指控屬實,且影響層面很廣,企業應該誠懇道歉,並詳細解釋問題發生的原因及處理過程,讓指控者及網友感受到企業處理問題的誠意。

舉例而言,手機銀行Monzo就以誠懇的處理方式趨緩批評的聲浪,是值得參考的例子。當時,Monzo因系統問題,造成現金支付功能無預警中斷,面對使用者的不便和憤怒,Monzo在Twitter、官網及其APP上慎重道歉,其技術主管也撰寫文章,詳細解釋問題發生的原因、處理過程,及他們防止問題再度發生的策略。

處理負面評論不只是和留言者私下溝通,更該在原先的公開留言上適當回應。當企業處理完這些留言後,記得在原先的負面評論下留言,表示問題「已經處理完畢」,確保之後看到留言的網友不會被留言影響。

3. 承擔責任,不吝於給予賠償

資訊時代,好事傳千里,壞事也傳千里。網路時代、資訊流通快速,如果企業刻意壓下負面資訊,只會讓網友發現時更加憤怒,加重負面留言造成的影響。因此,企業處理問題時,千萬不要抱有「推卸責任」或「隱瞞事實」的心態。

此外,企業應該要對顧客的負面體驗負責,千萬不要將責任歸咎於單一對象。舉例來說,如果負面留言的起因是單一員工與顧客發生爭執,不要將責任全歸因於「員工本身的問題」,畢竟顧客是來「企業」消費,而非找單一員工服務,所以企業理應負起對應的責任,並提供顧客合理的賠償。

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